Quando si è investito molto nella propria azienda o in un progetto, sia in termini di tempo, impegno che di risorse finanziarie, è del tutto naturale sviluppare un forte attaccamento alla sua storia e alla sua genesi. Spesso ci si trova immersi nell’entusiasmo e nella passione per ciò che si è creato, e questo può rendere difficile mantenere un distacco obiettivo. Tuttavia, è essenziale ricordare che, nonostante questo profondo legame, sono i clienti a dettare il destino dell’azienda.
I clienti, con le loro scelte, opinioni e feedback, dettano la direzione in cui l’azienda si muoverà. Sono i veri giudici del successo o del fallimento dell’azienda, poiché la loro percezione e soddisfazione influenzano direttamente l’immagine dell’azienda e la sua reputazione sul mercato. Pertanto, è fondamentale mettersi costantemente nelle scarpe dei propri clienti, e comprendere al meglio le loro esigenze, aspettative e preferenze.
L’obiettività nel marketing infatti significa prendere decisioni basate su dati oggettivi e sulle preferenze del proprio cliente di riferimento, anziché basarsi unicamente sulle proprie preferenze personali o sull’attaccamento emotivo all’azienda. Questo comporta una profonda comprensione delle esigenze dei clienti, a cui si può arrivare anche avvalendosi di esperti di settore, oltre all’ascolto attivo dei loro feedback e la capacità di adattarsi alle mutevoli dinamiche del mercato.
Solo attraverso questo approccio è possibile costruire una relazione di fiducia con i clienti e garantire il successo a lungo termine dell’azienda nel competitivo mondo degli affari.
Come introdurre in azienda un approccio basato sull’obiettività
L’adozione di metodologie come la Conversion Rate Optimization (CRO) e il Design Thinking è cruciale per introdurre con successo un approccio di questo tipo.
La metodologia CRO, di cui abbiamo parlato in un altro articolo, si concentra sull’ottimizzazione delle conversioni online, come quelle di un sito web o di una campagna pubblicitaria e implica la raccolta di dati obiettivi, come il comportamento degli utenti sul sito web o le metriche di vendita, per identificare i punti critici che richiedono miglioramenti.
Il punto di vista dei clienti può essere raccolto e analizzato in vari modi, ad esempio:
- Focus group: ovvero delle sessioni con un gruppo di individui selezionati, utilizzate per raccogliere opinioni e feedback per migliorare prodotti, servizi o strategie di marketing
- Sondaggi: sia online che offline
- Mappe di calore: software che possono automaticamente rilevare il comportamento degli utenti su un sito web
- Analisi dei dati: come le statistiche del sito web, le parole più usate in recensioni o sui social network riguardo a un’azienda (una pratica chiamata sentiment analysis)
- L’analisi dei risultati del servizio client:e la revisione dei processi, come la raccolta dei feedback e la gestione delle lamentele, mirano a migliorare l’esperienza del cliente identificando e risolvendo problemi e ottimizzando le operazioni aziendali
Il Design Thinking invece è una metodologia di problem-solving originariamente sviluppata per il design e l’innovazione dei prodotti ma che può in realtà essere applicata a una vasta gamma di sfide aziendali, come la gestione delle operazioni, il miglioramento dei processi e la creazione di esperienze utente migliori. Combina l’obiettività dei dati con la creatività e l’attenzione alle esigenze dei clienti, promuovendo l’innovazione in modo sistemico.
Introdurre entrambe queste metodologie in azienda permette di prendere decisioni basate su dati oggettivi, migliorare l’esperienza del cliente e stimolare la crescita sostenibile del business in una varietà di settori e funzioni aziendali.
I passi falsi da evitare:
Nel contesto aziendale, la trasformazione è una necessità per rimanere competitivi. Ma per navigare in modo efficace il cambiamento, è indispensabile riconoscere e evitare le insidie che ci attendono.
Seguire ciecamente la concorrenza
Uno degli errori più comuni è fare qualcosa solo perché un concorrente lo sta facendo. Invece, potrebbe essere più saggio esplorare nuove strade e adottare l’approccio della teoria “oceano blu”, che mira a creare spazi di mercato inesplorati piuttosto che competere direttamente in uno spazio affollato. Questo può portare a soluzioni innovative che mettono in risalto la vostra azienda.
Lasciarsi sviare dall’opinione di 1 solo cliente
Ascoltare i feedback dei clienti è estremamente vantaggioso, ma è altrettanto cruciale considerare il contesto e verificare la loro validità. Quando si tratta di apportare cambiamenti significativi e costosi, non possiamo basarci unicamente su un singolo commento di un cliente; è necessario raccogliere un insieme rappresentativo di feedback per evitare possibili risultati indesiderati.
Essere troppo dipendenti dalle tendenze del momento
La tendenza del momento potrebbe sembrare attraente, ma è importante non lasciarsi influenzare eccessivamente da essa, soprattutto quando si tratta di aspetti come l’identità visiva. Al contrario, è più consigliabile progettare un’identità visiva che possa resistere al passare del tempo. Un esempio di successo in questo senso è rappresentato dai famosi archi d’oro di McDonald’s o dalla stella a tre punte di Mercedes-Benz, che rimangono iconici nel corso degli anni.
Lasciarsi guidare troppo dall’istinto
L’istinto può essere un grande vantaggio nel settore aziendale, ma non dovrebbe essere l’unico fattore che guida le scelte. È fondamentale non presumere che ciò che sembra corretto o intuitivo porterà automaticamente a risultati positivi. Invece, è preferibile prendere decisioni basate su informazioni concrete e un’analisi dettagliata.
Comunicazione autoreferenziale
La comunicazione aziendale è fondamentale per stabilire connessioni significative con i clienti. Tuttavia, è un errore concentrarsi troppo sull’autoelogio e trascurare l’illustrazione di come i prodotti o i servizi dell’azienda risolvano i problemi dei clienti. È importante comunicare in modo chiaro e convincente il valore che l’azienda offre ai clienti, mostrando come si incontrano le loro esigenze e le loro sfide.
Caso studio
Migliorare la vita delle persone: il cambio di Ikea
Dopo la crisi economica globale del 2009/10, i risultati di sondaggi condotti da IKEA hanno indicato che il marchio aveva poco significato per i consumatori al di là del prezzo e della durabilità degli arredi. Il team marketing ha quindi deciso di cambiare direzione e focalizzarsi meno sulle caratteristiche del prodotto ma evidenziare come i prodotti rendono la vita più facile alle persone. Ne è un esempio la recente campagna “Wonderful Everyday“, che mira a connettersi a un livello emotivo con i clienti, mostrando quanto siano importanti i prodotti IKEA nella vita quotidiana delle persone e nelle loro case.
